Żeby osiągnąć przewagę konkurencyjną, przedsiębiorstwa podejmują różne działania. Jednym z aspektów, które decyduje o sukcesie na rynku, jest umiejętność zaspokojenia potrzeb klientów. To właśnie na tym obszarze skupia się obsługa logistyczna klienta. Czym właściwie jest i na jakich elementach się koncentruje? Jak ją zdefiniować i jak zadbać o jej najwyższy poziom?
Czym jest logistyczna obsługa klienta?
Logistyczna obsługa klienta najczęściej definiowana jest jako zdolność systemu logistycznego do reagowania na potrzeby klienta. Obejmuje ona szereg działań, które mają na celu zagwarantowanie wysokiego poziomu satysfakcji wśród odbiorców produktów (usług). Im klient jest bardziej zadowolony z realizacji zamówienia, tym większe prawdopodobieństwo, że ponownie skorzysta z oferty przedsiębiorstwa lub poleci ją innym osobom.
Obsługa logistyczna klienta stanowi ważny element procesu logistycznego w firmie. Wpływa na zadowolenie nabywców, stąd też uznaje się ją za istotny czynnik kształtowania przewagi konkurencyjnej na rynku. Nic więc dziwnego, że coraz więcej przedsiębiorstw podejmuje działania z jej zakresu. Na jakich więc obszarach skupia się logistyczna obsługa klienta w firmie?
Na jakich obszarach koncentruje się obsługa logistyczna klienta?
Logistyczna obsługa klienta koncentruje się głównie na elementach transakcyjnych. Żeby zagwarantować wysoki poziom satysfakcji wśród odbiorców, przedsiębiorstwo musi zadbać o następujące obszary:
- Czas realizacji zamówienia. Im szybciej klient otrzyma produkt, tym bardziej będzie zadowolony.
- Niezawodność. Składają się na nią trzy aspekty:
- pewność, że zamówienie zostanie zrealizowane bez braków lub uszkodzeń,
- kompletność, czyli zgodność zamówienia z jego specyfikacją,
- terminowość definiowana jako zgodność czasu realizacji zamówienia z poczynionymi ustaleniami.
- Wygoda. Obejmuje działania, które mają na celu zagwarantować m.in. dostępność towarów z zapasów (warunkowana jest ona umiejętnością dostosowania zapasów do faktycznych potrzeb rynkowych) oraz elastyczność systemu logistycznego, która pozwoli na szybkie reagowanie na niestandardowe zamówienia. Na tym jednak nie koniec. Na wygodę składa się bowiem także możliwość personalizacji produktu pod specyficzne potrzeby klienta i kompleksowość oferty.
- Komunikacja. W jej ramach można wyodrębnić kilka istotnych elementów, w tym:
- kompetencje personelu obsługi, czyli umiejętność doradztwa w problematycznych sytuacjach,
- wygodę składania zamówień (np. poprzez telefon, responsywną stronę www),
- dostępność informacji o stanie realizacji zamówienia (w czasie rzeczywistym),
- wsparcie techniczne,
- kompletność, czytelność i zrozumiałość dokumentacji,
- narzędzia informatyczne, które wspomagają komunikację z klientami, takie jak system CRM czy też chat na stronie www.
Obsługa logistyczna klienta w firmie – jak o nią zadbać?
Obsługa logistyczna klienta w firmie obejmuje szereg aspektów, o które należy zadbać, by nabywcy byli zadowoleni. Nie każdy jednak przedsiębiorca dysponuje wystarczającymi zasobami, aby zająć się tym na własną rękę. Na szczęście, na rynku działa coraz więcej podmiotów, które świadczą usługi tego typu.
Outsourcing obsługi logistycznej klienta może przynieść wiele korzyści, o ile działaniami zajmie się rzetelny podmiot. Dlatego wybór partnera biznesowego powinien być podyktowany nie ceną, a doświadczeniem i pozytywnymi opiniami innych klientów. Warto również zwrócić uwagę na to, czy firma gwarantuje indywidualne podejście. Działania dostosowane do specyfiki biznesu przynoszą bowiem najlepsze rezultaty.
Logistyczna obsługa klienta w firmie składa się z wielu działań marketingowo-logistycznych. Nic więc dziwnego, że wiele przedsiębiorstw ma kłopoty z jej jednoznaczną interpretacją i kwalifikacją podejmowanych czynności. Dlatego warto się wsłuchać w potrzeby nabywców. W praktyce bowiem to oni decydują o tym, jaki kształt powinna przyjąć obsługa klientów.
